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Se provassimo a metterci nei panni di un cliente, come sarebbe interpretato da costui il concetto di qualità?Grigio Intarsia NationWoolmark Sweater Black Striped P e Lana Net porter Cutline Woolblend a XkuwPZTOil

Esistono diverse sfumature a seconda che si tratti di qualità attesa, qualità progettata, qualità erogata, qualità percepita, qualità confrontata:

Qualità attesa:è la qualità che il cliente si aspetta di ricevere quale prestazione minima del servizio di mediazione. In pratica è un tipo di qualità data per scontata da un cliente. Pertanto se un cliente si rivolge ad un Agente Immobiliare che opera all’interno di una rete o un gruppo immobiliare leader sul mercato, è evidente che le aspettative saranno di livello più alto rispetto ad un Mediatore Immobiliare che opera privatamente.

Qualità progettata:è quella che l’organizzazione si propone di raggiungere. Però non sempre la qualità attesa dal cliente e la qualità progettata dall’organizzazione coincidono: questo succede quando l’azienda non riesce a tradurre la qualità desiderata dal cliente in un progetto corrispondente. In questo caso c’è un gap di comprensione.

Qualità erogata:è quella realmente raggiunta e può differire da quella progettata. Il divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il cliente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (la qualità erogata) è definibile un gap di realizzazione. Perchè accade questo? Molto spesso il problema consiste nelle difficoltà di comunicazione interne all’azienda o nella mancanza di programmi formativi coerenti ed adeguati al progetto che l’azienda intende realizzare. Sulla carta tutto può essere bello e affascinante, ma la vera scommessa delle aziende consiste nel trasformare le intenzioni in azioni coerenti.

Qualità percepita:è la qualità che il cliente riscontra nel servizio fornito. E’ la sintesi di aspetti oggettivi e soggettivi, quali le sensazioni, le credenze e l’emotività del cliente. La distanza tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è definita GinocchioNero Farfetch Saint Stivali Pelle Laurent Sopra Neri Il qSLUMVzGpgap di comunicazione.

Qualità confrontata:è la qualità che il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, che egli stesso ritiene assimilabili: il cliente compara la qualità erogata dall’organizzazione con la qualità erogata da altre organizzazioni e più in generale con la concorrenza.

A questo punto possiamo chiederci quali sono gli elementi che determinano la soddisfazione del cliente? Sicuramente la qualità negativa (cattivo servizio) genera insoddisfazionementre la buona qualità genera soddisfazioneche può essere intesa come servizio privo di difetti o addirittura servizio in grado di andare oltre le aspettative del cliente. In questo caso si può parlare di qualità latente o eccitante che copre stati di soddisfazione “superiori” proprio perchè non attesi. La capacità delle organizzazioni di produrre qualità eccitante richiede grosse competenze di anticipazione, che consiste nel saper prevedere le esigenze dei clienti e nel saperle tradurre in servizi.

Una moderna azienda di mediazione immobiliare deve puntare sul Sistema Qualità (Quality management system) che può essere definito come un insieme di attività coordinate per dirigere e controllare l’organizzazione al fine di migliorarne l’efficacia e l’efficienza delle sue prestazioni.

Vanni Bordignon

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